湖北消委会体察新能源汽车企业：特斯拉全新服务理念和体系引赞叹
2022-07-17 14:37:38
有车网
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有车网综合消息：近日，湖北省消委会围绕“共促消费公平”消费维权年主题，组织消费者代表开展针对新能源汽车消费体察活动。7月15日，湖北省、武汉市市场监督管理局消费者权益保护处及省市消委会秘书长、武汉各区市监局分局、消费者志愿者一行来到武汉杨春湖特斯拉中心，围绕新能源汽车企业服务用户的理念、流程、特点、质量等方面，进行深入了解与考察。
领军企业深耕武汉 全面践行“以用户为中心”
特斯拉于2003年成立于美国硅谷，以“加速世界向可持续能源的转变”为使命，业务覆盖电动汽车、太阳能板，以及储能设备等，2013年正式进入中国并持续深耕，2019年特斯拉上海超级工厂投产，成为特斯拉最大的生产基地与全球出口中心，也是中国改革开放的耀眼例证。
图为：武汉杨春湖特斯拉中心外景
据介绍，新近试营业的杨春湖特斯拉中心位于高铁武汉火车站附近，是集销售体验、售后服务、行政办公等功能于一体的复合型门店，此外还入驻一只规模可观、质素上佳的客户支持团队，24小时在线为全国客户提供专属服务，其3秒内响应效率可达90%以上，平均应答速度约5秒，刷新客户体验和行业服务水平。
为推动武汉在新能源基础设施建设升级及节能减排方面成为表率，特斯拉今年在汉连开多家门店：6月，位于汉口青年路的江宸天街特斯拉体验店开业，业务范围包含售前咨询、试驾体验、官网下单、用车介绍等一站式服务，是汉口区域的第三家同类门店；7月，位于王家湾的特斯拉武汉摩尔城体验店正式迎客，成为特斯拉进入武汉以来的首家汉阳零售体验店；同一时间，在沌口的南太子湖畔，武汉经开特斯拉服务中心也开启运营。至此，特斯拉在汉的直营服务网点累计超过10家，具有分布均衡、交通畅达、业态完备等特点，实现在中部“领头羊”城市的飞速布局。
这一切，都是特斯拉一贯秉承的“以用户为中心” 服务理念的印证。
购买自主交付高效 特斯拉首创“秘笈”打造完美体验
在体察活动现场，来自特斯拉销售、交付、售后的工作人员围绕各自服务环节，向与会嘉宾作了详尽介绍。
图为：消费体察活动现场
在销售方面，特斯拉始终坚持直营模式，车辆售价全国统一，用户可在全国官网自选车辆型号与配置，并缴纳1000元第一笔付款，即可等待车辆交付，购买过程完全透明、自主。这打破了传统汽车销售“一车一价”的渠道模式，保障了用户的体验感及各项权益，大大降低了消费者的沟通成本、时间成本。
在交付方面，特斯拉首创了交付部门及配套门店。如武汉特斯拉中法新城交付中心，整体占地面积达1.2万平米，相当于30个标准篮球场，是一座大型、现代、智能的交付中心，模块化、流程化的交付模式，让车主能够一站式办结签到、款项、保险、临时牌照等多项手续，接力服务更能有效分配交付现场的人力资源，提高交付速度。交付中心的网红打卡墙也颇具吸引力，满面喜悦的车主可在此与爱车合影留念，拥有更有体验感和仪式感的提车记忆。
为保障广大车主的安全健康，特斯拉在中国部分地区还积极推广“自助提车”服务，减少了人与人接触的频率，最快20分钟左右可完成提车；此外还推出“Home Delivery（送车上门）”交付模式，在与车主达成一致并满足条件的情况下，特斯拉直接把新车送到指定的接车地点，车主无需现场等待即可收到爱车。
“工匠精神”创新售后服务体系 直营模式不“割韭”
服务以用户为先，这是特斯拉始终坚持的经营理念。
除价格透明、服务公正的直营模式之外，特斯拉还拥有创新性的服务体系——从实体服务中心、自营/授权钣喷中心、虚拟服务中心、400客户服务等四大模块出发，为车主提供“无感知”、“不打扰”的服务。
特斯拉400客户服务是联系各个环节的桥梁，7*24小时在线，提供道路救援等业务支持，车主有任何用车问题也可以致电咨询，相当于车主的“万事通”。当车主遇到问题，可通过400客服或者企业微信联系工作人员，虚拟服务中心的技师会对车辆进行远程诊断，实时为车主解疑答惑，或通过OTA的方式对部分问题进行修复，此举可解决车主大部分的使用障碍；在远程无法修复的情形下，车主可在预约登记后，按需前往特斯拉服务中心对爱车进行线下维修，车主到达前，服务中心会接到虚拟服务中心的“报备”，提前准备好维修工单、工项、维修配件和人力，大幅缩短车辆检测和维修时间。
特斯拉直营钣喷中心则配有多个独立的专项维修车间，包括机修钣金车间、铝车身打磨房、高端喷漆房、中涂房等，可解决日常剐蹭或钣金损伤等问题。由于采用直营模式，每家钣喷中心的业绩只与服务品质挂钩，不会附加销售任务，所有维修项目和配件价格统一且透明，服务人员也不会推销任何不必要的产品。此外，每位特斯拉售后服务人员都经过层层筛选与考核，最终入选的技师都是业界有多年钣金、喷漆经验的“老师傅”。维修技师们还需要接受特斯拉官方的技术与服务培训，确保按照特斯拉的高标准进行钣金、喷漆、维修等操作，用“工匠精神”维修每一台特斯拉。
如果车主不方便到店，特斯拉还可提供移动服务（Mobile Service），就近特斯拉中心的技师会携专业工具快速到达指定地点，为车主实地解决问题，大部分的维修可以在特斯拉服务中心以外的地点完成。值得一提的是，上门服务不会收取额外的服务费用，其它更换产生的材料费和工时费与服务中心保持一致。此外，部分地区还会安排技师在省内没有开设特斯拉门店的地市州巡回上门服务，解决当地车主的后顾之忧。
正是有了以上不懈的努力，今年以来，特斯拉中国的售后服务中心：一次性故障修复率达97.9%，客户满意度达到99.1%。现场特斯拉对服务理念和体系的介绍，也得到了与会人员的充分肯定。
先进充电技术持续铺开 让车主充电无忧
充电便捷度也是广大车主最关心的议题之一，而特斯拉也有自己坚定的回答——以用户为本，打造更便捷、更高效、更可靠的纯电动出行生态系统，是特斯拉充电网络的核心建设理念；以超级充电、目的地充电、家庭充电以及第三方充电等多种充电形式互相补充，特斯拉已在中国大陆区域内构筑起便利高效的充电网络生态体系；加密超级充电布局，不断让充电场景更加多元化，增强用户纯电远途出行的信心，为车主提供“无忧充电，自在随行”的高品质出行体验，也是特斯拉响应国家号召，增加基建投资、推动产业升级的有力举措。
其中2022年6月，其全球第35000根超级充电桩目前在武汉揭幕。这也成为特斯拉深耕中国市场，加大投资力度，“加速度”助力武汉打造汽车工业重镇和国际消费中心城市、加速“双碳”转型的一个缩影。2022年5月，特斯拉宣布在湖北的超级充电网络已基本实现全省覆盖，其所有地市州的国道高速沿线均至少铺设有一处特斯拉超级充电设施，共计36座超级充电站、281个超级充电桩分布在武汉-宜昌-恩施、武汉-荆门-十堰沿线高速公路出口不远的城市酒店、商圈范围，同时在黄冈、黄石等地加密了武汉城市圈充电资源分布，单个站点之间平均距离为150到200公里，平均驾驶2小时即可到达。相比普通充电站补能需要一两小时而言，有效保证了充电效率，具备耗时少、排队少等特点。
回顾过往，2021年以来，东北 “极光之旅 ”、 “丝绸之路 ”、 “318川藏超级充电线 ”、 “西北大环线超级充电线”、 “滇藏超级充电线”、“粤东海岸超级充电线”、“海南环岛超级充电线”等一系列充电网络相继布局，截至2022年第二季度，特斯拉在中国大陆总共建设开放1200多座超级充电站，8700多个超级充电桩，配合700多座目的地充电站，超1800个目的地充电桩，全面覆盖国内370多座城市及地区，100%覆盖中国大陆所有省会城市、直辖市。
特斯拉相关负责人表示，未来，特斯拉将持续深耕中国市场，加大投资力度，持续助力中国打造新能源产业高地、加速“双碳”转型。
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